Los procesos son fundamentales. Cualquier organización -con o sin fines de lucro, grande o pequeña, privada o pública- depende de los resultados esperados de los procesos que lleva a cabo internamente y que interactúan con su contexto. Esos procesos incluyen las actividades necesarias que -utilizando recursos de la organización- permiten transformar las entradas en los resultados que esa organización acordó producir para sus clientes (paguen o no por ellos).
Para obtener un producto o servicio que cumpla los requisitos acordados con un cliente se necesita (entre otros):
- Que el área Comercial (Ventas) se asegure de entender completamente los requisitos (necesidades y expectativas) del cliente y que se asegure de poder satisfacerlos, comunicándolos internamente en tiempo y forma.
- Que el área de Compras haga todo lo necesario para que los proveedores y/o contratistas les entreguen los productos o servicios que la Organización necesita, en tiempo y forma. Y con el nive de calidad (cumplimiento de las especificaciones) requerido.
- Que los colaboradores (el personal de la organización) estén capacitados y sean conscientes de la importancia de su trabajo para lograr el cumplimiento de los requisitos y la satisfacción del cliente.
- Que el área de Producción (del producto o servicio) tenga los equipos, dispositivos, personal y documentación necesaria (y actualizada) para poder producir lo acordado, entregando en tiempo y forma el producto que el cliente necesita o el servicio que solicitó.
- Que se tengan en cuenta los riesgos de incumplimiento de los requisitos acordados con el cliente (y otras partes interesadas), planificando acciones preventivas para evitar o minimizar los errores, fallas, atrasos, daños, etc.
- Que se gestionen los cambios que se van produciendo en los procesos, para asegurarse que se tienen en cuenta los nuevos riesgos y que todos conocen y comparten la última versión del proceso o del diseño del producto.
- Que se registren los incumplimientos o desvíos de requisitos («no conformidades»), se analicen sus causas y se apliquen las acciones correctivas necesarias para evitar la repetición de esas causas.